Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Los bancos son la entidad de la que más se quejan los colombianos. De las 190.876 quejas en trámite contra estos, durante el primer trimestre del 2015, el 93% está relacionada con: tarjetas de crédito, cuentas de ahorro, créditos de consumo y/o comerciales, y cuentas corrientes.
Según cifras recientes de la Superfinanciera, el 93,6% de los reclamos durante el primer trimestre del año está ligado a tarjetas de crédito (44,9%), cuentas de ahorro (25,8%), créditos de consumo (15%) y cuentas corrientes (8,1%).
Un informe elaborado por esta entidad sobre la atención de quejas de clientes bancariosdurante el primer trimestre del 2015, revela que el total de quejas en trámite de las entidades vigiladas y los defensores del consumidor financiero ascendió a 319.945.
Del total de quejas en trámite, el 59,7% estaba a cargo de los establecimientos bancarios. El total de quejas en trámite corresponde a la suma de las quejas pendientes de trámite al inicio del trimestre y las quejas recibidas durante el trimestre.
En cuanto a tarjetas de crédito, el establecimiento que ha atendido más quejas por número de tarjetas es GNB Sudameris, seguido del Banco Agrario, Banco Pichincha y CorpBanca.
Para el caso de las cuentas de ahorro, que alcanzaron un total de 49.165 quejas, el motivo más recurrente fueron las fallas en cajero automático, que ascendieron a 18.156; seguidas de los descuentos injustificados, con 9.017 y de los cobros de servicios y/o comisiones con 6.148.
En cuanto a las quejas relacionadas con los créditos de consumo y/o comerciales, en el primer trimestre se registró un total de 28.561, siendo la revisión y/o liquidación de los productos la más frecuente, con 11.217; la segunda fue el reporte a centrales de riesgos, que alcanzó 3.882.
Finalmente, para las cuentas corrientes, el número de quejas fue 15.419 y la más usual tuvo que ver con fallas en cajero automático con 5.096, seguidas de cobro de servicios y/o comisiones con 1.675 y descuentos injustificados con 1.279.
En abril del año en curso, durante el III Congreso de Satisfacción al Consumidor y Educación Financiera, el superintendente financiero Jorge Castaño Gutiérrez dijo que la educación juega un papel determinante en el rol que un consumidor financiero puede desempeñar en el sistema.
“Constituye uno de los grandes retos en esta década consolidar la figura del consumidor financiero como un agente activo en el sistema financiero, en capacidad de elegir la opción más conveniente en atención a sus necesidades, con base en una mayor y mejor información, y el conocimiento de los productos y su funcionamiento”, dijo a los medios de comunicación.
Sobre las cifras de las quejas contra el sistema financiero nacional, destacó que en los últimos cuatro trimestres se ha identificado un descenso en el número total de quejas por resolver en el sistema financiero, las cuales han pasado de 356.004 en junio del 2014 a 286.276 en marzo del 2015, dijo el funcionario. Aclaró, que la mayor proporción de quejas por resolver se concentra en los bancos, considerando que son las entidades que atienden a la mayor cantidad de consumidores financieros.
Se evidencia una mejor atención a las quejas por resolver, si se tiene en cuenta la reducción en el porcentaje de quejas pendientes por finalizar en cada período. Castaño asegura que los sectores que tradicionalmente gestionan la mayor cantidad de quejas -bancos y aseguradoras- son los que finalizan la mayor cantidad de quejas trimestre a trimestre, lo cual sugiere la optimización de los procesos de atención a las mismas.
Fundada en el año 2000 con la misión de “elevar el nivel profesional del Contador Público”
