Bancos colombianos: ¿están cubriendo las necesidades del cliente y la experiencia del usuario?


Bancos colombianos: ¿están cubriendo las necesidades del cliente y la experiencia del usuario?

Aquí hablaremos sobre...

  • La pandemia tomó a los bancos algo desprevenidos
  • Brecha entre líderes digitales y otros bancos sigue creciendo
  • Bancos más que solo bancos
  • El número de soluciones de comercio electrónico va en aumento
  • La experiencia de usuario es un diferenciador clave

La pandemia provocó que los clientes de los bancos demandaran diversos servicios, aspecto que tomó a los últimos algo desprevenidos.

Estos le han venido apostando fuertemente a la digitalización de sus servicios, creando ecosistemas que ofrecen a los clientes una visión unificada de todas sus cuentas.

El informe Digital banking maturity 2022, elaborado por Deloitte, presenta la madurez digital de los bancos. En este estudio se evaluaron 304 bancos de 41 países a través de tres canales digitales, cumpliendo con todos los pasos que da un cliente al buscar los servicios de un banco.

Maximiliano Nardi, gerente senior de consultoría para la región Andina de Deloitte Spanish Latin America e investigador líder de este informe para la región, explica lo siguiente:

Los bancos no saben que fueron investigados porque nos hacemos pasar como compradores misteriosos, participamos como clientes haciendo todo el recorrido para activar productos bancarios y relacionarnos con los agentes del sistema.

El informe también se basa en las necesidades del cliente y la investigación de la experiencia de usuario.

Cada momento lo evaluamos para determinar qué tan maduro es cada banco al ofrecer sus servicios. Son 1.200 atributos que se evalúan y analizan de cada entidad. Colombia está ubicado en el top de la banca de la región y vale la pena conocer qué tan modernizada está.

Este estudio puede ayudar a identificar áreas de mejora e inspirar a las instituciones financieras a conocer el posicionamiento en comparación con los líderes locales y mundiales.

La pandemia tomó a los bancos algo desprevenidos

La pandemia provocó que los clientes de los bancos demandaran diversos servicios, aspecto que tomó a los bancos algo desprevenidos.

En el 2020 los bancos casi no estaban digitalizados, las personas tenían que ir hasta las oficinas y llenar papeles, por lo que la banca tuve que cambiar la percepción.

Hoy, más del 75 % de los procesos de los bancos son digitalizados. Hay una muy buena madurez digital por parte de estos. Se está priorizando la digitalización en apertura de cuentas y demás servicios que estos ofrecen.

Brecha entre líderes digitales y otros bancos sigue creciendo

“Los principales bancos se están convirtiendo en plataformas multiservicios”

La madurez digital está aumentando en todo el sector bancario. El 70 % de los bancos investigados ya cuentan con una opción para abrir cuentas a distancia, frente a un 55 % en el 2020, pero los mejores jugadores han ampliado la brecha con el resto, sobre todo en áreas como la banca seguros, los servicios de inversión y la gestión de tarjetas.

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Bancos más que solo bancos

Los principales bancos se están convirtiendo en plataformas multiservicios, con ofertas en ámbitos como la movilidad, e-government, el cuidado de la salud y el comercio.

Con apoyo regulatorio y soluciones transfronterizas, las entidades financieras están creando ecosistemas que pueden ofrecer a los clientes una visión unificada de todas sus cuentas. Durante el estudio se observó que las compañías del sector en América Latina todavía carecen de una oferta robusta de productos y servicios más allá de la banca.

Los bancos se están preocupando por sus clientes y busca un ecosistema con ellos para que pasen más tiempo en la aplicación y navegando en la respectiva página web.

El número de soluciones de comercio electrónico va en aumento

Como respuesta a la creciente importancia del comercio electrónico, los bancos están implementando soluciones diseñadas para las ventas en línea, incluyendo el desarrollo e implementación de marketplaces integrados en los canales digitales.

Muchos ofrecen productos a través de un Marketplace. Buscan que sus clientes puedan pagar sus obligaciones diarias (impuestos, servicios públicos). Cuentan con gran variedad de servicios para que así el cliente pertenezca al ecosistema del banco.

La experiencia de usuario es un diferenciador clave

La experiencia de los usuarios de los canales bancarios digitales puede ser tan importante para la satisfacción del cliente como el alcance de las funcionalidades implementadas.

Todo esto aporta el máximo valor a los clientes cuando se añaden según una estrategia bien definida y centrada en la experiencia del usuario.

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