Derechos y deberes de los consumidores financieros


La felicidad de comprar casa, carro, viajar o estudiar puede llevar a los colombianos a cometer errores al no informarse correctamente, pues en muchas ocasiones las personas firman afanosamente documentos y no se toman la importante tarea de leer y entender sus obligaciones como compradores, así como tampoco los roles que tendrán las entidades que participan en los acuerdos; mucho menos se informan sobre costos y tasas de interés.

Por eso, es importante conocer los derechos y deberes del consumidor financiero, contemplados en la Ley 1328 de 2009 y la Circular Externa 015 de 2010, contenida en el capítulo XIV del título I de la Circular Básica Jurídica.

Básicamente, en la norma se otorgan unos principios que rigen a los consumidores financieros. Más que un tema normativo, lo que se busca es propender para que los usuarios reciban una estupenda experiencia en los diferentes puntos de contacto de la entidad y que además esté alineada a la norma; por ejemplo, que tengan respuestas oportunas a sus peticiones, reciban un trato digno, conozcan los costos de los productos y servicios que ofrece una entidad, etc.

Sumado a eso, uno de los puntos más importantes, en cuanto a los derechos, es lo referente a recibir una adecuada educación financiera, pero esto va más allá de lo estipulado en la ley y atañe a otros ámbitos de la vida.

Son temas que deberían tratarse desde el colegio para enseñar a los niños sobre ahorro, inversión o incluso cómo administrar sus finanzas para el futuro, y es que muchos jóvenes en Colombia se ven obligados a trabajar para poder pagar sus estudios profesionales, pero si no saben cómo organizar sus finanzas para alcanzar ese objetivo, terminaran pidiendo créditos estudiantiles impagables con intereses a largo plazo que al final solo retrasan la construcción de su patrimonio a futuro.

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Ahora, en cuanto a deberes, también hay que prestar atención, ya que cumplirlos se convierte en una práctica para cuidar el patrimonio y los propios intereses de las personas. Entre estos deberes se encuentran: tomar decisiones informadas, consultar la norma, preguntar a amigos o conocidos sobre sus experiencias, asistir a capacitaciones dirigidas por las entidades, participar en campañas de educación financiera y solicitar las asesorías que crean correspondientes.

Otro deber que los consumidores pasan por alto muy a menudo es la actualización de datos, ya que exigen recibir información de sus productos o servicios, pero muchas veces sus datos de contacto no se han actualizado.

Hay que destacar que esos deberes no son una obligación jurídica y no implican sanciones por su incumplimiento, pero sí son una práctica o herramienta que les permite proteger sus propios intereses; entonces, si quieren que su inversión esté a salvo, es importante que conozcan sus derechos y deberes para ponerlos en práctica.

Asimismo, si creen que les fueron vulnerados los derechos, hay mecanismos para hacer solicitudes a través del defensor del consumidor financiero y los entes reguladores, quienes tienen a su disposición canales al servicio del consumidor para radicar solicitudes, peticiones, quejas o reclamos.

Derechos de los consumidores financieros

  • Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por la compañía.
  • Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
  • Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
  • Recibir una adecuada educación con respecto a las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
  • Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
  • Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
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Deberes de los consumidores financieros

  • Cerciorarse de que la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación.
  • Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
  • Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
  • Informarse sobre los órganos y medios de los que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos. Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y actualizar los datos que así lo requieran.
  • Informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

Lo importante es que los consumidores financieros conozcan sus derechos y entiendan que existen entidades que velan porque estos sean cumplidos, ya que hay desconocimiento al respecto y no saben a dónde acercarse o por qué medios pueden hacer sus solicitudes. De igual manera, se les recomienda que lean acerca de los deberes que tienen, puesto que estos los ayudarán a proteger sus inversiones en el sistema financiero.

Nasly Villarraga
Coordinadora del sistema de atención al consumidor financiero de Acción Fiduciaria

Nasly Villarraga
Administradora de empresas bilingüe, egresada de la Universidad de La Salle, con 10 años de experiencia laboral enfocada en protección al consumidor y experiencia en atención al cliente. Actualmente desempeñando el cargo de coordinadora del sistema de atención al consumidor financiero de Acción Sociedad Fiduciaria, y vocera del Autorregulador del Mercado de Valores en relación con los programas de educación financiera al interior de la entidad.
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