Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Temas relacionados con tarjetas de crédito y cuentas de ahorro son los ítems por los cuales más se quejan los colombianos en contra del sistema financiero.
Davivienda, con 136.141 quejas, y Bancolombia, con 130.117, son las entidades de las que más se quejan los usuarios bancarios.
Durante el primer semestre de este año, la Superfinanciera recibió un total de 801.135 quejas en contra del sistema financiero. Esta superintendencia recibe y atiende los reclamos por el servicio prestado por parte de las entidades financieras que vigila o controla.
El 15 % de la anterior cifra se debe a descuentos injustificados, siendo una de las causas principales por las que los consumidores se quejan, principalmente en lo relacionado con tarjetas de crédito y cuentas de ahorros.
Le siguen la revisión y/o liquidación, principalmente en créditos de consumo y/o comercial, con el 10 % de las quejas, así como las fallas en los cajeros automáticos con el 10 %.
Otras quejas que han reportado los usuarios del sistema financiero son: 1.756 quejas por fallas en la red de oficinas y 751 por fallas técnicas. De igual forma, la indebida atención por parte de la entidad financiera con el 9 % y fallas en el servicio de internet con el 5 %, hacen parte del listado de quejas.
Davivienda, con 136.141, y Bancolombia, con 130.117, son las entidades de las que más se quejan los usuarios. Les sigue Scotiabank Colpatria (55.763), Banco Popular (52.720) y Banco Falabella (26.285).
La Asobancaria cuenta con una guía de buenas prácticas, en donde resalta una serie de puntos que juegan en contra de ofrecer un buen servicio a los usuarios del sistema financiero. El primero de ellos es la existencia de un servicio inconsistente, donde la atención brindada a través de cada canal formal difiere en calidad, eficiencia y resultados.
Otro defecto que se presenta es que las áreas dentro de la organización que hacen parte del modelo de servicio interactúan como silos; cada área está interesada en sus resultados individuales. Todavía se observan procesos manuales. Según advierte la guía:
En la era de la digitalización, las organizaciones todavía tienen definidos procesos de atención manuales que incrementan el riesgo de incurrir en un error.
De igual forma, se generan falsas expectativas con relación a los tiempos de entrega de un producto, y si se presentan situaciones desfavorables; el tiempo de resolución es muy extenso.
También, los procesos no están normalizados, existen tantos modelos de procesos como áreas dentro de las organizaciones.
A la hora de interponer quejas contra el sistema financiero, los usuarios deben tener presente que la Superfinanciera cuenta con el email super@superfinanciera.gov.co; el call center +57 601307 8042, el cual opera de lunes a viernes de 7:30 a. m. a 9:00 p. m., sábados de 8:00 a. m. a 4:00 p. m., de igual forma el #903 para llamar a través del celular.
A través de la página web, en el link atención al ciudadano, luego ir al formulario de Solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, donde se puede diligenciar el paso a paso de una queja.
Es importante registrarse en la página de la entidad con los datos solicitados, como nombres y apellidos, documento de identidad, fecha de nacimiento, celular, correo electrónico y creación de una contraseña.
Para inconformidades en contra de las entidades vigiladas respecto a sus productos y servicios, se debe contar con la siguiente información: nombres y apellidos de la persona que presenta la queja, nombre de la entidad contra la que se podrá la queja, correo electrónico para recibir la información del trámite, motivo de la inconformidad y documentos soporte digitalizados.
Tenga presente que interponer quejas de este tipo no tiene ningún costo. Tampoco se necesita intermediarios.
Cuando la queja se presenta ante esta superintendencia, el usuario recibirá un código de la queja presentada y una confirmación del recibido de la inconformidad, informando que se le dará trámite ante la entidad vigilada. A través de este código la persona podrá hacer seguimiento de su queja.
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