Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
El defensor del consumidor financiero es un instrumento de protección del consumidor. Este puede acudir al primero para defender sus derechos.
Las entidades obligadas a tenerlo deben hacer pública su existencia y funciones, los medios para contactarlo y la forma de interponer las quejas.
La Asobancaria en su semanario Banca & Economía publicó el artículo Protección al consumidor financiero: desarrollo regulatorio, en el que expone los principales lineamientos de la regulación en Colombia frente a la protección del consumidor financiero y la figura del defensor de este consumidor.
El marco regulatorio que rodea el régimen de protección al consumidor financiero cobró relevancia en los últimos años gracias a factores como:
Indica la Asobancaria:
El rol que desempeña hoy el régimen de protección al consumidor financiero supone una serie de desafíos de cara a los proveedores de bienes y servicios financieros y a la Superfinanciera, en la medida en que se reconoce que este requiere de medidas que generen simetrías en la información y que contribuyan a su protección.
En Colombia, los esfuerzos por dotar de medidas de protección al consumidor han sido significativos:
Lo anterior representa una muestra de los esfuerzos que se vienen haciendo, los cuales se adecúan al dinamismo de las relaciones contractuales.
Actualmente, los esfuerzos no solo se centran en la búsqueda de un marco regulatorio más amplio, sino en elevar los niveles de información y educación financiera a través del desarrollo de programas e iniciativas que le proporcionen al consumidor la confianza suficiente para la toma de decisiones que satisfagan sus necesidades.
El defensor del consumidor financiero es un instrumento de protección del consumidor. Este puede acudir al primero en defensa de sus derechos, al tratarse de una institución que ejerce con autonomía e independencia sus funciones. Explica la Asobancaria:
Las entidades obligadas a tenerlo deben hacer pública su existencia y funciones, los medios para contactarlo, los derechos que les asisten para presentar sus quejas, la forma de interponerlas y el procedimiento para resolverlas.
Por ley, el defensor debe conocer y resolver en forma objetiva, gratuita y a tiempo las quejas que los consumidores le presenten, actuando además como conciliador entre los consumidores y la respectiva entidad vigilada.
Los mecanismos para divulgar la existencia de esta figura y de su suplente serán, por ejemplo, avisos visibles al público, que deben ubicarse en todas las oficinas de la entidad y en las de sus corresponsales, en las comunicaciones y extractos, además de incluirlo con un vínculo de acceso directo en las páginas web de la entidad.
Este año, la Superfinanciera publicó un proyecto de circular cuyo propósito es consolidar la institución del defensor como una instancia de protección especial de los consumidores, impartiendo instrucciones relacionadas con su elección y seguimiento, contenido y verificación de su informe de gestión y obligaciones de los órganos de administración frente a dicha instancia, entre otras medidas.
Este proyecto busca robustecer y brindarle mayor eficacia a la figura del defensor del consumidor financiero, intensificando el alcance de sus funciones y contribuyendo a que ejerza un rol efectivo de liderazgo en la protección de los consumidores, haciendo especial énfasis, entre otros, en los siguientes aspectos:
Fundada en el año 2000 con la misión de “elevar el nivel profesional del Contador Público”
