Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Muchos de los call centers que tienen hoy las administraciones tributarias irán migrando hacia los asistentes virtuales, entre ellos ChatGPT.
Sin embargo, estas entidades deben conocer cuáles podrían ser los riesgos, sesgos y problemas que resolverían estas herramientas virtuales.
Debido a la versatilidad que presenta ChatGPT, el mercado pronostica su aplicación en diversos ámbitos como: educación, recursos humanos, empresas, sector público, etc.
El Centro Interamericano de Administraciones Tributarias –CIAT–, en su artículo ¿Podrá utilizarse ChatGPT en las administraciones tributarias?, afirma que al igual que los chatbots de primera generación, los cuales ya se están usando en las administraciones tributarias, se está planteando el uso por parte de estas organizaciones del ChatGPT para conocer sus ventajas en la aplicación de los procedimientos tributarios.
Existen distintos tipos de modelos que funcionan con inteligencia artificial –IA– según su desarrollo y funcionalidades.
En primer lugar están los “bots” de IA conversacional, asistente de IA, asistente virtual inteligente, asistente de cliente virtual, asistente digital, agente conversacional, agente virtual, interfaz conversacional y otros muchos más. El ChatGPT es una evolución avanzada de técnicas anteriores.
El uso creciente de la inteligencia artificial por parte de las administraciones tributarias es apreciable, ya que cerca del 75 % de estas informan que están utilizando o se encuentran en la fase de implementación para usar en el futuro técnicas avanzadas para explotar datos y así reducir la necesidad de intervención humana:
Aunque todavía se encuentren en un estado primitivo, está implantación ya está generando eficiencias que están liberando recursos para utilizarlos en otras áreas. La IA es muy buena, en general, para automatizar tareas repetitivas, aumentar la precisión y la eficiencia, y descubrir ideas y tendencias ocultas, pero su implementación es costosa, necesita controles y es más apropiada para determinados servicios administrativos que para otras funciones y procedimientos tributarios.
ChatGPT puede calificarse como una nueva etapa, más avanzada, en el desarrollo de los asistentes virtuales, por lo que hay que prever su pronta incorporación a las administraciones tributarias.
Existe entonces la necesidad de revisar la utilización de los asistentes virtuales vigentes y regular, de manera adecuada, sus consecuencias jurídicas.
Nos parece esencial una evaluación independiente de su funcionamiento, costes, ventajas, inconvenientes, etc., pues la literatura oficial solo suele ofrecernos una perspectiva “rosada” de estos asistentes.
Por lo anterior, es importante que las administraciones tributarias conozcan el funcionamiento de la inteligencia artificial, junto con sus beneficios, riesgos y sesgos, y los problemas que se busca solucionar mediante la incorporación de la tecnología, «acabando con algunas corrientes optimistas que creen que cualquier problema tributario puede solucionarse incorporando la tecnología apropiada».
Es clave analizar el contexto en el que actúa cada administración tributaria e incorporar la tecnología solo de ser necesario. Es decir, no la tecnología porque sea una “moda”, ya que son muchas las experiencias que no han sido positivas al respecto.
Parece que muchos de los call centers que tienen hoy las administraciones tributarias irán migrando hacia los asistentes virtuales, como una primera línea de contacto con los ciudadanos, pero siempre habrá que pensar en el ciudadano que está excluido de la conectividad digital.
La evolución de los modelos de atención a los contribuyentes en las administraciones tributarias sugiere que, entre el corto y el mediano plazo, probablemente se basen mayoritariamente en los asistentes virtuales:
Estos deben ser accesibles a través de muchos y diversos canales, procurando ofrecer la misma experiencia a los usuarios en cada uno de ellos.
Tales canales incluyen la atención por medio de smartphones, computadoras (página web de la AT) y redes sociales. En un futuro muy próximo se dará un avance muy importante de los asistentes virtuales para su aplicación en otras funciones de las administraciones tributarias, como los recursos humanos y su gestión, los procesos de fiscalizaciones y auditorías, el intercambio de información y la conexión con otros organismos del país para facilitar las consultas en cualquier área tributaria.
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