Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
Las entidades de telefonía móvil no pueden realizar el cobro de las deudas que no han adquirido las personas cuando han sido víctimas de la suplantación de su identidad y menos reportarlas en centrales de riesgo financiero, como Covinoc, Datacrédito, etc.
En la actualidad, para acceder a un servicio de telefonía móvil no se exige mayores requisitos, en algunas situaciones basta con la sola fotocopia de la cédula (e incluso en algunos casos ni siquiera la suscripción de un contrato), situación que facilita a que delincuentes suplanten la identidad de personas a las cuales les hurtaron o simplemente extraviaron su documento de identidad y así acceder a dichos servicios a nombre del suplantado, ocasionando un grave daño a la víctima de suplantación quien es informada, solo en el momento en que la deuda está en mora y cuando las entidades van a realizar el reporte en centrales de riesgos.
Si usted es víctima de suplantación en la adquisición de líneas celular, lo primero que debe hacer es dirigirse a los proveedores de servicio (entidad de telefonía móvil) e informar sobre dicha situación, para que la entidad realice la debida investigación pues son ellas quienes deben prevenir y hacer seguimiento para que no se realicen este tipo de fraudes, tal como lo señala la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC-:
Resolución CRC 3066 de 2011. Artículo 36:
PREVENCIÓN DE FRAUDES. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben hacer uso de las herramientas tecnológicas apropiadas para prevenir la comisión de fraudes y hacer seguimiento periódico de los mecanismos adoptados al interior de sus redes para tal fin. Esta información deberá estar disponible para consulta de la CRC y de las autoridades de inspección, vigilancia y control.
Posterior a la investigación esta entidad debe informar a las autoridades sobre la comisión de este ilícito.
Pero mientras la entidad de telefonía investiga, por ejemplo, revisando su huella con la que los suplantadores pusieron en el contrato, si ya fue reportado ante la central de riesgos, la empresa de telefonía celular tiene el deber de reportar dicha situación ante la central de riesgo para que así se vea reflejado.
Si la entidad como resultado de la investigación encuentra que efectivamente se está hablado de una suplantación, esta no podrá realizar cobro alguno por el servicio, que en razón a que es un fraude y no fue la víctima quien adquirió dicho servicio. Pero, si no se trata de una suplantación, si pueden realizar el cobro, siempre que la empresa de telefonía exhiba las pruebas que lo demuestre, lo anterior lo establece la Comisión Reguladora de Comunicaciones, veamos:
(…) En todo caso, cuando los usuarios presenten una PQR que pueda tener relación con presuntos fraudes, los proveedores deberán adelantar todas las acciones necesarias para identificar las causas que originaron tal requerimiento y, de no ser fundadas, demostrar materialmente al peticionario, las razones por las cuales no procede lo solicitado.
Cuando se encuentre que el usuario actuó diligentemente en el uso del servicio contratado, cumpliendo con las condiciones de seguridad informadas en el contrato, no habrá lugar al cobro de los consumos objeto de reclamación.
PARÁGRAFO: En el evento que el proveedor de servicios de comunicaciones tenga conocimiento de un fraude que pueda configurar una conducta delictiva, deberá ponerlo en conocimiento de las autoridades competentes. (Artículo 36 de la Resolución CRC 3066 de 2011)
Recomendamos ver la conferencia de 7 minutos: “¿Cómo defenderse ante las Empresas de Celulares por reportes a Centrales de Riesgo? Reglamentación”
Respecto al reporte en las centrales de riesgos se debe indicar que la CRC autoriza a las proveedores de servicios de comunicaciones para que realicen el reporte a centrales de riesgo siempre que informe al titular de la información con anterioridad no menos de 20 días calendario, para que este ejerza su derecho al manejo de su información, a defensa o realice el pago para no ser reportado, (Artículo 21 de la Resolución CRC 3066 de 2011).
Cuando el usuario presente oposición al contrato o el servicio prestado, como lo es en este caso, la entidad de servicios de comunicación deberá solicitar a la central de riesgos que señale en el respectivo reporte, la condición de que dicha obligación se encuentra en discusión y que una vez resuelta por la autoridad competente se procederá a hacer las aclaraciones correspondientes, sobre la anterior expone la SIC:
“En el evento en que exista negación de la relación contractual por parte del usuario, el proveedor del servicio de comunicaciones deberá solicitar operador de información que indique en el registro individual que dicha obligación se encuentra en discusión por parte del titular y será retirada una vez sea resuelta por la autoridad competente en forma definitiva. El usuario afectado por un reporte negativo y el proveedor de servicios de comunicaciones, deberán adelantar todas las acciones pertinentes para determinar la veracidad de sus afirmaciones o en su defecto, estarse a la decisión definitiva de las autoridades competentes.” (Concepto 13-200833 del 2013)
En todo caso, cuando una persona se encuentre en la situación descrita, además de acudir a la entidad de comunicaciones, debe también hacerlo a las autoridades como la Fiscalía General de la Nación, pues con el hurto de su identidad los suplantadores pueden cometer otras operaciones como solicitar tarjetas de crédito en entidades financieras, pedir préstamos, comprar celulares para reventa de minutos o para planes extorsivos, servir de fiadores, hipotecar bienes, crear empresas fantasma y evadir impuestos, generar multas de tránsito, entre otras. Situaciones que lo podrían comprometer con asunto mucho más graves como los penales.
Nota: no es obligación poner denuncio ante la Fiscalía para que la empresa de telefonía verifique si la firma y huella es o no del quejoso, y por ende proceder a dejar de cobrar si a ello hay lugar.
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