[Especial] Derechos de pasajeros de aerolíneas, nueva normatividad

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  • Publicado: 25 julio, 2013

[Especial] Derechos de pasajeros de aerolíneas, nueva normatividad

Muchos han sufrido retrasos en sus vuelos sin explicación satisfactoria por parte de las aerolíneas. La Aerocivil acaba de expedir una norma que mejora los derechos de los pasajeros, respecto a la devolución de dinero, al cumplimiento del itinerario y consecuencias por incumplimiento, la entrega de alimentos, pérdida de maletas, etc.

La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil el pasado mes de junio modificó el Reglamento Aeronáutico Colombiano, RAC, mediante las Resoluciones 2591 y 2592 del 6 de junio del 2013, con el fin de que este estuviera acorde a la nueva normatividad de protección al consumidor, al código de infancia y adolescencia y a la protección de datos personales (Ley de Hábeas Data).

Es menester anotar que siguen vigentes los derechos y obligaciones que contiene el Código de Comercio para el Transporte Aéreo Interno y en los Convenios Internacionales del Sistema de Varsovia/29- La Haya/55, Montreal/99 y la Decisión 619 de la Comunidad Andina. Veamos los aspectos más relevantes a favor de los pasajeros de las aerolíneas:

Viaje de niños

Si el niño es menor de dos (2) años y viaja en brazos, no tiene que pagar pasaje, siempre y cuando no ocupe una silla. (Vuelos nacionales)

Los menores de doce (12) años pueden ocupar silla, pero sólo deben pagar las 2/3 del tiquete, en vuelos nacionales.

* Lo anterior es voluntario para la aerolínea cuando son tarifas promocionales, debidamente registradas ante la Aerocivil.

** Si los menores de 12 años viajan solos la aerolínea puede cobrar un cargo adicional si se requiere la asignación de personal adicional por la custodia o cuidado al menor.

Indemnizaciones

Se modifican y adicionan las condiciones en las que los pasajeros deben ser compensados o indemnizados de la siguiente manera:

1. En caso de demoras del vuelo:

Compensación

Antes

Ahora

La aerolínea  debe suministrar un refrigerio y una llamada que no exceda 3 minutos cuando. El vuelo se demore de 2 a 4 horas El vuelo se demore de1 a 3 hrs.
Además de lo anterior, debe proporcionar al pasajero alimentación desayuno, almuerzo o cena, según la hora. El vuelo se demore de 4 a 6 hrs. El vuelo se demore de3 a 5 hrs.
Además de lo anterior, debe pagar la aerolínea una suma  de mínimo el 30% del valor del tiquete en dinero efectivo**, salvo que el pasajero acepte libremente otro tipo de compensación. Cuando se exceda las 10:00 PM. debe suministrar hospedaje (en caso de no encontrarse en el lugar de su residencia) y gastos de traslado de aeropuerto, lugar de hospedaje y viceversa. (** Se paga cuando es culpa de la aerolínea) Superior a 6 hrs. Superior a 5hrsEn caso de exceder las 10:00 PM el porcentaje min es de 30%

2. Cancelación del viaje

Cuando se cancele el vuelo por razones que no obedecen a caso fortuito, fallas o problemas meteorológicos, además de realizar la devolución del valor del tiquete sin ninguna retención, se le pagara una compensación del 30%.

Vuelos ida y vuelta o con escala

Cuando el pasajero no use el vuelo de ida o la primera escala no pierde automáticamente los siguientes vuelos, simplemente debe informar a la aerolínea antes o a más tardar una hora después de la salida del primer vuelo que no usó, para que de esta manera se siga respetando la reserva de los vuelos que faltan de las conexiones o de regreso. De lo contrario, la aerolínea podrá disponer de dichas reservas.

En caso de cambios de vuelos

Aumenta el tiempo de antelación para informar cambios pues establece que las aerolíneas deben informar al pasajero los cambios en cuanto al vuelo, horarios y cualquier aspecto acordado, por el medio más rápido posible (email, teléfono, fax…) con por lo menos 24 horas de  antelación al vuelo, pues en la anterior regulación se establecía la obligación de informar con tan solo 4 horas de antelación lo que perjudicaba a los pasajeros que pretendían viajar.

Pero se exceptúa esta obligación en caso de problemas repentinos dados por problemas meteorológicos, fallas técnicas, condiciones operacionales u otras, ocurridas con menos de 24 horas de antelación al vuelo. En estos casos la aerolínea debe informar a los pasajeros lo más antes posible.

El pasajero desiste del viaje

No podrá ser retenido ni penalizado si el desistimiento se deba a conductas realizadas por los trasportadores y aerolíneas (como retrasos o cancelaciones).

Si es el pasajero el que desiste, sin motivos imputables a la aerolínea, le deben devolver el dinero, pero sólo le pueden retener máximo el 10% del valor recibido por el transportador. En caso que la tarifa pagada sea de una tarifa promocional así registrada ante la Aerocivil, el monto a devolver se hará conforme a las condiciones anunciadas en la tarifa promocional.

Reembolso

Aclara que los reembolsos deben realizarse inmediatamente se reciba la solicitud de ellos el cual debe ser de contado, en dinero en efectivo y debe producirse dentro de las 6 horas siguientes a la solicitud.

En caso de presentarse un impedimento justo, la aerolínea tiene 5 días hábiles para realizar el reembolso.

Paquete “todo incluido”

Cuando se vendan dichos paquetes (tiquetes, hoteles, transporte aeropuerto, tour, etc.) si es la aerolínea quien lo vende, deberá responder por todo lo ofrecido.

Si es ofrecido por un intermediario, como una agencia, la aerolínea sólo es responsable de lo correspondiente al transporte aéreo.

Reserva de tiquetes

No importa que sea el pasajero directamente o por conducto de un tercero el que haga la compra/reserva, siguen plenos todos los derechos y obligaciones del pasajero.

Tiquetes con algún error

Si el tiquete se expide con un error por culpa de las aerolíneas o intermediarios, apenas lo advierta el pasajero, éstas deben arreglarlo sin generar ningún costo adicional al pasajero.

Datos personales suministrados a las aerolíneas

Se establece que los datos suministrados por los pasajeros en todas las actividades que realizan las empresas aéreas y trasportadoras como reservas, cancelaciones, reembolsos atención a quejas y consultas entre otros, deben ser utilizadas solo con fines informativos para lo correspondiente a la ejecución del contrato de transporte, está prohibido usarlo listas negras o similares, garantizando la protección de la información personal de los pasajeros y evitar cualquier utilización con fines indebidos o distintos.

Utilización de equipos especiales en el avión, pasajeros especiales y embarazadas

Cuando un pasajero necesite algún dispositivo especial para el vuelo como tanques de oxígeno de uso médico, sillas de rueda, y equipos para el transporte de mascotas, entre otros, deberá requerirlo al momento de realizar las reservas o con no menos de 24 horas de antelación al vuelo, para que dichos elementos sean reservados.

En caso de las mujeres embarazadas esta modificación aumentó el número de semanas de gestación máximas aceptadas para viajar, de 28 semanas (7 meses) a 30 semanas (7 meses y medio), salvo que el viaje sea estrictamente necesario, además, todas las mujeres embarazadas que deseen viajar deben presentar un certificado médico, expedido en las 24 horas anteriores, donde se indique la viabilidad de realizar el viaje, el trayecto permitido y tiempo de duración del viaje máximo.

Cláusulas de “su mejor esfuerzo”

Toda cláusula o estipulación que realicen los transportadores, intermediarios o aerolíneas que indiquen que el transportador hace su mejor esfuerzo para conducir sanos y salvos a los pasajeros a su lugar de destino, no eximirá ni disminuirá la responsabilidad de este.

Llagada tarde del equipaje o pérdida

Establece la Aeronáutica Civil que en caso de retraso en la llegada del equipaje la aerolínea debe pagar traslado, gastos de aseo personal necesario y adicional a ello, si se demora más de 24 horas, debe compensar al usuario con una suma no menor al 20% del costo del pasaje/trayecto para que compre prendas de vestir básicas.

En caso de daño deterioro o pérdida del equipaje, el pasajero tiene hasta 7 días para realizar la reclamación o protesta por ello.

Nota: Toda la nueva reglamentación ya entra en vigencia y las actuales aerolíneas e intermediarios o agencias, tienen máximo 6 meses para que las apliquen en su integridad.

Decreto 2592 de 2013, sanciones para todos

Con este decreto se sanciona a pilotos, tripulantes, técnicos, despachadores, trabajadores y contratistas tanto de aerolíneas como de operadores portuarios del aeropuerto, guardas de seguridad, etc. por muchísimas cosas. Al igual establece una tabla de multas por los retrasos en los vuelos.

Si quiere conocer las sanciones a todos los anteriores, consulte el Decreto 2592 de 2013.

Material relacionado:

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