Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.

La reiteración de la falla faculta a la protección del consumidor


protección al consumidor

Aquí hablaremos sobre...

  • ¿Cómo funciona la protección al consumidor?
  • Obligación de garantía como protección al consumidor
  • Reiteración de la falla del producto o servicio
  • Obligación del consumidor de informar el daño y poner a disposición el objeto de garantía

En la Sentencia 2707 de marzo 10 de 2022 la Superintendencia de Industria y Comercio recordó que, ante la reiteración de la falla, deberá darse protección al consumidor con la devolución total o parcial del precio pagado, o el cambio parcial o total del bien.

Aquí te contamos en detalle la decisión.

La protección al consumidor aplica con la sola reiteración de la falla, la cual faculta a este para solicitar la reparación, cambio o devolución del dinero.

En lo sucesivo, de acuerdo con lo explicado por la Superintendencia de Industria y Comercio en su Sentencia 2707 del 10 de marzo de 2022, se explicará cómo funciona la protección al consumidor en relación con la reiteración de la falla del producto o servicio:

¿Cómo funciona la protección al consumidor?

La protección al consumidor se encuentra dentro de las prerrogativas que se dan en el derecho comercial para todo consumidor o destinatario final de un producto o servicio, entendiendo a las relaciones de consumo como el objeto a proteger en el marco del derecho del consumo.

En ese sentido, deberá atenerse a lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011, también conocida como el Estatuto del Consumidor. En dicha norma se encuentran consagradas las disposiciones aplicables a los casos en los que el producto o servicio no cumple con las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad o buen estado.

En el marco de la obligación de garantía, los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, se podrá obtener a elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado, o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

Obligación de garantía como protección al consumidor

En primer lugar, para hablar de la obligación de garantía a cargo del vendedor o proveedor del producto o servicio, según sea el caso, deberá acreditarse la relación de consumo.

“una vez acreditada la relación de consumo el bien o servicio objeto de garantía deberá presentar fallas relacionadas con la calidad, idoneidad o seguridad. ”

Lo anterior es de vital importancia, pues es el presupuesto básico para la aplicación de la protección al consumidor. En ese sentido, una vez acreditada la relación de consumo el bien o servicio objeto de garantía deberá presentar fallas relacionadas con la calidad, idoneidad o seguridad.

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Asimismo, para la procedencia del reclamo o queja, es necesario que se esté en el término de garantía que señale la autoridad competente en cada caso concreto, o aquel estipulado entre las partes; a falta de estipulación, el término será de un año contado a partir de la ocurrencia de la falla, conforme a lo señalado en el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011.

Reiteración de la falla del producto o servicio

Seguidamente, en caso de que se verifique la falla reiterada por parte del consumidor, este queda facultado a solicitar la reparación, el cambio o la devolución del dinero de manera total o parcial.

Hay que resaltar que el Estatuto del Consumidor le atribuye estos derechos al consumidor afectado por el solo hecho de que la falla en el bien fue reiterada, lo cual implica que, una vez establecida la reiteración en el bien y la falencia, nacen los derechos del usuario a exigir el cambio o el reintegro de lo pagado.

Así las cosas, la figura de la falla reiterada se encuentra consagrada en el numeral 2 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, el cual dispone que:

En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

Si llegaste hasta aquí, quizá te interese conocer un poco más al respecto en nuestro análisis comercial Protección del consumidor electrónico.

Obligación del consumidor de informar el daño y poner a disposición el objeto de garantía

No obstante, si bien existen obligaciones impuestas por la ley al empresario, productor o expendedor de responder por las fallas en las condiciones de los productos, los consumidores también tienen deberes, pues de conformidad con lo establecido en el artículo 2.2.2.32.2.1 del Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 del Sector Comercio, Industria y Turismo, para solicitar la efectividad de la garantía de un bien, está obligado no solo a informar el daño sino, adicionalmente, a poner a disposición del expendedor el bien objeto de garantía.

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