En la Sentencia 2707 de marzo 10 de 2022 la Superintendencia de Industria y Comercio recordó que, ante la reiteración de la falla, deberá darse protección al consumidor con la devolución total o parcial del precio pagado, o el cambio parcial o total del bien.

Aquí te contamos en detalle la decisión.

El defensor del consumidor financiero es un instrumento de protección del consumidor. Este puede acudir al primero para defender sus derechos.
Las entidades obligadas a tenerlo deben hacer pública su existencia y funciones, los medios para contactarlo y la forma de interponer las quejas.

En la Circular Externa 004 del 1 de abril de 2022 la Superintendencia de Industria y Comercio da instrucciones sobre el ámbito de aplicación de las normas de protección al consumidor con ocasión de espectáculos públicos cancelados.

En la Sentencia 3051 del 22 de marzo de 2022 la Superintendencia de Industria y Comercio precisó que cuando se reclama la vulneración de un derecho, las inconformidades que se alegan se deben demostrar, pues la sola manifestación del consumidor no es suficiente para dar por ciertos los hechos.

En la Sentencia 2707 del 10 de marzo de 2022 la Superintendencia de Industria y Comercio recordó que la protección al consumidor aplica con la sola reiteración de que la falla faculta a este para solicitar la reparación, cambio o devolución del dinero.

En la adquisición de un bien o servicio, el consumidor no está exento de que su compra no sea de su plena satisfacción, ya sea por el surgimiento de alguna falla, daño o cualquier inconformidad con respecto al producto en términos de su calidad, idoneidad, seguridad o ante una mala información suministrada al consumidor.

El derecho de retracto y el desistimiento no se equiparan; tampoco se reglamentan en el Estatuto del Consumidor. Los términos y condiciones han sido fijados por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil en una resolución especial sobre protección de derechos de los pasajeros aéreos.

Es obligación suministrar a los consumidores (de forma visible) la información sobre el precio de los productos y servicios que se ofrezcan y los costos adicionales que se pudieran derivar, por ejemplo, estudios de crédito, seguro, transporte o cualquier otro pago a cargo del consumidor.

Ante el incumplimiento de las obligaciones no pagadas de cualquier naturaleza por parte del titular de la información crediticia, las fuentes de dicha información podrán realizar el reporte negativo a las centrales de riesgo. No obstante, deben comunicarlo al deudor o codeudor de manera individual, por lo menos veinte días calendario antes de realizar el reporte, con el fin de que el titular, en este tiempo, pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación, o controvertir aspectos como la obligación, la cuota o la fecha de exigibilidad de la misma. La mencionada comunicación podrá enviarse sin la exigencia que sea por correo certificado, a través de los extractos periódicos que las fuentes envíen a sus clientes, o mediante mensajes de datos, de conformidad con la Ley 527 de 1999.

La Superitendencia precisa que la norma contempla mecanismos expresos y expeditos que garanticen los derechos del consumidor de recibir bienes y servicios acordes con las condiciones ofrecidas y a replantear su decisión de compra cuando su consentimiento se vio determinado por las condiciones en las que se le abordó para concretar el negocio. Es así como, en el marco del derecho del retracto, se habilita al consumidor para modificar su decisión de compra. Esto, siempre y cuando el derecho se ejercite dentro de la oportunidad contemplada para ello. Al respecto, el artículo 47 del Estatuto de Protección al Consumidor es claro al relacionar los efectos del ejercicio del derecho de retrato, por lo que no le es dable al proveedor negarse, guardar silencio, condicionar la devolución del dinero o presionar al consumidor para aceptar un bien o servicio diferente al inicialmente adquirido. Esto último, dado que la única acción procedente, una vez ejercido el derecho, es la devolución del dinero cancelado a título de precio por el bien o servicio adquirido mediante la venta a distancia o financiada.

La Superintendencia de Industria y Comercio precisa que es requisito indispensable que las demandas que se promuevan ante esta, efectivamente correspondan a una acción de protección al consumidor, lo que implica que el demandante ostente la calidad de consumidor final. Así mismo, precisa que el consumidor final es toda persona natural o jurídica que, como destinatario final adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica; por ende, la demanda de protección al consumidor es aquella que instaura la persona que usa o disfruta el producto o servicio directamente para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o doméstica, e incluso empresarial, siempre y cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica pues, en caso contrario, es decir, cuando el producto o servicio se utiliza para derivar un provecho que guarda relación directa con una actividad económica, se descarta la posibilidad de ser considerado consumidor final.

La efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados en el contrato, en donde existe la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues no hacerlo o dilatarlo, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores, dejando que las expectativas y necesidades adquiridas por efectuar la compra queden insatisfechas. En el caso estudiado por la SIC, el consumidor solicitó la cancelación de la afiliación a un gimnasio debido a una lesión en la espalda; sin embargo, el gimnasio siguió descontado, de la cuenta de ahorros del consumidor, los valores correspondientes a la prestación del servicio, sin dar respuesta a la solicitud de cancelación. De acuerdo con la SIC, dicha situación constituye una violación a la garantía, por lo que ordenó la devolución de los dineros descontados al consumidor.

De acuerdo con el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, los proveedores y productores deben suministrar a los consumidores información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan; por lo anterior, se puede deducir que al momento en que el consumidor adquiere un servicio, lo hace confiado en la información suministrada respecto de las condiciones, valor y forma de pago. Por otra parte, cabe señalar que el artículo 9 del Decreto 1499 de 2014 indica que en las ventas no tradicionales o a distancia el vendedor deberá suministrar con anterioridad a la aceptación de la oferta información referente al producto y las características esenciales del mismo, el precio e información suficiente acerca de las condiciones y modalidad en ejercicio del derecho al retracto y reversión del pago; el incumplimiento de estas disposiciones conlleva una violación en la vulneración de los derechos del consumidor.

Para hacer efectiva la garantía del bien, la Ley 1480 de 2011 plantea como primera medida, la obligación de repararlo y dejarlo en perfectas condiciones de uso. Este es un derecho del consumidor, pero también es un derecho del productor o expendedor; en muchas situaciones los consumidores exigen la devolución del dinero o el cambio del producto al primer defecto que se presente, sin permitirle al garante la reparación del mismo. Por ello, la ley previó la posibilidad de que sea reparado, a no ser que no sea posible su arreglo. Respecto de la reparación, debe tenerse en cuenta que esta debe ser totalmente gratuita, por tanto, no podrá cobrarse por repuestos, ni por mano de obra, o incluso transporte en caso de que el bien tenga que ser llevado a algún sitio especial para su reparación.

La garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio comprende también su entrega o la realización oportuna del servicio para el cual se contrató. Es decir, la garantía consiste en la posibilidad real de disfrutar de un bien o servicio y satisfacer la necesidad que se tenía cuando este se adquirió. En consecuencia, la garantía inicia desde el momento mismo en que se realiza el contrato, y radica en la posibilidad de poder obligar al vendedor o al prestador del servicio a que entregue el bien o que realice el trabajo para el cual fue contratado. Es importante recalcar que la efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, términos dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación, o aun la simple dilación, constituyen una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

La Supersociedades recuerda que la obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor. Cabe señalar que en el marco de la obligación de garantía, los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.

Los compradores tienen el derecho de recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto a los productos y servicios que se le ofrecen. Por tanto, cuando se presente un incumplimiento de tales condiciones, la responsabilidad recaerá en cabeza de los productores y proveedores. Lo anterior no pretende otra cosa más que garantizar que los consumidores cuenten con los elementos de juicio suficientes que le permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, y así adoptar decisiones de consumo razonables.

En el marco de la obligación de garantía, los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas. Cabe señalar que la garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien, debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

La Superintendencia de Industria y Comercio precisa que la efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio. Así, la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Superintendencia Financiera de Colombia recibirá quejas y brindará asesoría a los ciudadanos de todo el territorio nacional.