Concepto 2012094213-001 de 14-12-2012

Superintendencia Financiera
Concepto 2012094213-001
14-12-2012

Reclamaciones ante entidades vigiladas, procedimiento. 

Síntesis: En desarrollo del principio de “Debida diligencia (Título I Régimen de Protección al Consumidor Financiero, Capítulo I, artículo 3, literal a) de la  Ley de Reforma Financiera 1328 de 2009 )el propio legislador en la letra k) del artículo 7°de la citada ley, consagra como deber especial de tales instituciones el “Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables”.

«(…) comunicación mediante la cual solicita se le “INFORME EL PROCEDIMIENTO PARA RECLAMAR AL BANCO EL PAGO DE CHEQUES SIN AUTORIZACIÓN DEL GIRADOR”.

Al respecto, debemos precisar en primer lugar que la Ley de Reforma Financiera 1328 de 2009, instituye como obligación para las entidades vigiladas el emplear la debida diligencia en las relaciones con los consumidores financieros a fin de que estos reciban una atención debida y respetuosa, en observancia del principio de “Debida diligencia” (Título I Régimen de Protección al Consumidor Financiero, Capítulo I, artículo 3, literal a)).

Es así como en desarrollo de ese principio el propio legislador en la letra k) del artículo 7 de la prenombrada ley, consagra como deber especial de tales instituciones el “Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables”.

Con ese propósito en la misma ley se ordena que cada entidad debe contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), el cual tiene como elementos esenciales las políticas, procedimientos y controles adoptados por la entidad para procurar la debida protección del consumidor financiero, siendo así obligatorio que cada entidad disponga un instructivo particular en este tema para el cumplimiento efectivo de esa obligación (artículo 8).

En desarrollo de las normas mencionadas, la Superintendencia Financiera de Colombia expidió la Circular Externa 015 de 2010, que adicionó el Capítulo XIV al Título I a la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 07 de 1996), por medio de la cual se imparten reglas claras respecto de las medidas que deben adoptar las entidades vigiladas para  implementar el SAC y garantizar su efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento. En el mencionado instructivo se dispone que cada entidad deba fijar un procedimiento en el que se establezcan plazos de respuesta razonable, se señalen las personas o áreas responsables en la atención de peticiones, quejas o reclamos, así como la forma como estos deben presentarse .

En suma, teniendo en cuenta que conforme a las normas antes señaladas, el procedimiento para reclamos puede variar de una entidad a otra, según lo establecido en sus Sistemas de Atención al Consumidor Financiero, le sugerimos acudir a la respectiva entidad bancaria para que, agotado el procedimiento por ella previsto para su atención, responda de manera oportuna y de fondo a su solicitud y le suministre toda la información que posea sobre el desenvolvimiento de su relación contractual .
 
De igual forma, si usted lo prefiere también puede presentar la reclamación ante el defensor del consumidor financiero del respectivo establecimiento de crédito , funcionario que tiene como función primordial la de servir de mediador entre ésta y los clientes o usuarios, para procurar una solución a los conflictos que se presenten con ocasión de la prestación de los servicios de tales instituciones. El defensor debe conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, conforme al trámite y los términos previstos en el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010.

En ese escenario, debemos informarle que, en su condición a autoridad administrativa, a la Superintendencia Financiera de Colombia le corresponde, de acuerdo con el marco legal de su actuación, velar por el respeto a los derechos de los consumidores financieros y por la debida atención y prestación del servicio por parte de sus entidades vigiladas, asegurando así “la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados”, prevista como un objetivo de la supervisión que ejerce .

Por consiguiente, si una entidad financiera o el defensor del consumidor financiero omite dar respuesta a una petición o no atiende de fondo la inconformidad presentada, la persona afectada puede formalizar una queja ante esta Superintendencia haciendo uso de uno cualquiera de los siguientes canales dispuestos para el efecto: enviar comunicación escrita a la Calle 7 No. 4–49 de esta ciudad, o por vía electrónica al email super@superfinanciera.gov.co o al número de Fax: (571) 3505707 – 3507999, a fin de que este Organismo de inicio a la correspondiente actuación orientada a solicitarle las explicaciones pertinentes a la entidad vigilada y evaluar su proceder en el marco de la correspondiente investigación administrativa.
 
Para concluir, le recordamos que por tratarse el asunto consultado de un aspecto inherente a la ejecución de un contrato celebrado con una entidad financiera, que podría resultar en una controversia judicial, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011, artículo 57) y el Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012) reconocen la posibilidad de que el caso sea conocido por la Superintendencia Financiera, en sede jurisdiccional (Delegatura para funciones jurisdiccionales) , siempre y cuando se cumplan los presupuestos legales establecidos en el numeral 2 del artículo 24 de la precitada ley 1564.

Por último, no sobra indicar que esta Superintendencia se ha pronunciado por la vía de consulta respecto de las obligaciones adquiridas por los establecimientos bancarios en el pago de cheques, con fundamento en los lineamientos señalados en los artículos 732 y 1391 del Código de Comercio (oficio DB-4456 del 29 de noviembre de 1977) .

(…).»