Actualizado: 15 marzo, 2018 (hace 6 años)
Aquí hablaremos sobre...
- Principios de la gestión de cobranzas
- Deberes de la entidad
- Información que debe ser notificada al deudor
La gestión de cobranza es una labor muy importante para las entidades, puesto que realizar un recaudo de la cartera eficiente, además mejorar el flujo de caja, hace que la empresa no tenga que recurrir a otros tipos de financiación para continuar con la ejecución de su objeto social.
“La gestión de cobranza abarca actividades que son desarrolladas con el fin de que los deudores paguen los saldos pendientes, ya sea que estén en mora, próximos a esta o tengan una cartera vencida”
El 27 de febrero de 2018 la Superintendencia Financiera de Colombia emitió una Guía de mejores prácticas para la gestión de cobranza, que brinda pautas para mejorar la comunicación con el deudor y para que la entidad realice un eficiente recaudo de cartera, sin embargo, este documento está diseñado para entidades de cobranza. A continuación, destacaremos algunas pautas que, a nuestra consideración, pueden ser implementadas por cualquier entidad para mejorar sus procesos de recaudo.
La gestión de cobranza abarca actividades que son desarrolladas con el fin de que los deudores paguen los saldos pendientes, ya sea que estén en mora, próximos a esta o tengan una cartera vencida. Esta gestión se realiza generalmente por personal de la entidad prestamista o en ocasiones puede ser tercerizada a una empresa que solo se dedica a realizar dicha gestión. De cualquier manera, no importa quien realice la gestión siempre que se garantice el derecho del deudor conforme a las normas vigentes y disposiciones contractuales.
Principios de la gestión de cobranzas
Aunque los clientes queden en mora se deben proteger los derechos del deudor, por tanto, una entidad debe atender los siguientes principios:
- Realizar un manual de políticas internas que incluya algunas pautas sobre el buen trato a los clientes.
- Tener un trato amable con el deudor y respetarlo.
- No abusar de los derechos otorgados por el contrato y no intentar dominar al deudor con solicitudes abusivas.
- Mantener una base de datos actualizada en la que se puedan identificar datos relevantes como: el ingreso del deudor, su actividad económica, domicilio, horarios de contacto, etc.
- Realizar la gestión de cobranza en horarios acordes a la actividad económica del deudor, abstenerse de realizar llamadas a altas horas de la noche, domingos y horarios inadecuados que puedan importunar.
- Tener diferentes alternativas de pago para el cliente, que se puedan adaptar a la situación por la que está pasando.
- Atender la situación del deudor con la premisa de que él quiere pagar, no iniciar la gestión con un cimiento de prejuicios.
- Atender los diferentes niveles de riesgo que pueda presentar el deudor, lo cual quiere decir que cada cliente tendrá un trato acorde a sus necesidades y nivel de riesgo crediticio.
- Detectar el deterioro de la cartera y generar planes de proyección de pago eficientes tanto para el deudor como para la entidad.
- Generar las estrategias de cobranza atendiendo los indicadores de la entidad y buscando que esta gestión sea un apoyo al plan de negocios planteado por la dirección de la misma.
- Si la entidad está vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia debe atender las instrucciones que este organismo de vigilancia expida, así sea que la gestión de cobranza esté tercerizada.
Deberes de la entidad
Ante una gestión de cobranza, además de los principios mencionados, se requiere:
- Cumplir con el deber de confidencialidad cuidando no divulgar la información de los clientes, garantizado la debida reserva de sus datos personales.
- Atender las sugerencias, quejas, reclamos y solicitudes de los clientes, ya sea respecto a los productos o servicios ofrecidos o respecto a la gestión de cobranza, con el fin de identificar fallas en los procesos de la entidad e implementar las mejoras correspondientes.
- Actualizar la información contable de la entidad con el objetivo de no incurrir en reprocesos al realizar un cobro de cartera que ya esté pago o dejar de hacerlo, y que el cliente haya incurrido en una mora.
- Tener en orden y a la mano documentos como contratos, facturas, cartas de consentimiento, entre otros, que contengan el consentimiento del cliente para justificar la labor de cobranza y, a su vez, que contengan de forma clara todas las cláusulas, derechos y obligaciones de las partes.
- En caso de ser una entidad del sector real o financiero, contar con la autorización expresa del deudor para realizar el debido reporte a centrales de riesgo.
- En caso de realizar un proceso ejecutivo, tener todos los soportes organizados, incluyendo la gestión de cartera realizada.
- Si se requieren realizar llamadas a terceros como las referencias personales y familiares, no se deben dar datos sobre saldos pendientes ni ninguna información que indique en qué instancia está la obligación.
Información que debe ser notificada al deudor
“mencionar los datos de contacto de la persona encargada del proceso de recaudo y los mecanismos por los cuales puede hacer sus quejas, reclamos, sugerencias y peticiones”
Al momento de realizar un proceso de cobranza la entidad debe informar al deudor el monto adeudado y los intereses, el tiempo de mora que presenta la obligación, también, mencionar los datos de contacto de la persona encargada del proceso de recaudo y los mecanismos por los cuales puede hacer sus quejas, reclamos, sugerencias y peticiones.
La conversación con el cliente debe ser realizada en un lenguaje cordial, claro y sencillo para informar diferentes alternativas de pago, así como también las diferentes consecuencias de tomar una de las alternativas.Por consiguiente, al momento de llegar a un acuerdo de pago con el cliente, la entidad debe respetar los términos y plazos pactados y dar constancia al cliente de dicho acuerdo, ya sea por escrito o a través de un medio electrónico.
Fuente: Superintendencia Financiera de Colombia
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