Reclamo contra entidades vigiladas por Supersalud: trámite a realizar

Si una EPS, administradora de riesgos laborales, hospital o cualquier entidad aseguradora y prestadora de servicios de salud niega algún servicio, procedimiento, medicamento o incumple con sus obligaciones, puede quejarse ante la Superintendencia Nacional de Salud. Aquí le contamos cómo hacerlo.

El sistema general de seguridad social en salud a diario es mal calificado por los colombianos, quienes a lo mejor no sabrán que cuentan con una herramienta en la Superintendencia Nacional de Salud para reportar cualquier insatisfacción que tengan.

En la rendición de cuentas de esta entidad, realizada en diciembre del año pasado, Adolfo León Varela, delegado para la protección al usuario, dijo que en el 2016 se tramitaron 467.760 peticiones, quejas, reclamos y denuncias, y de enero a octubre de 2017 fueron 406.352. En cuanto a soluciones en salud para pacientes que tenían en su vida en riesgo, se lograron gestionar para 2016 más de cien mil casos (108.617), y en el 2017 un total de 128.824.

En noviembre del año anterior se interpusieron 33.038 quejas, siendo las trabas en las autorizaciones y asignación de citas los motivos más recurrentes, con 5.111 quejas interpuestas, y por inoportunidad en la prestación de los servicios 2.812.

Las EPS que más causan dolores de cabeza a la Supersalud, según el número de afiliados, son Cruz Blanca (en el régimen contributivo con 1.440 quejas, es decir 2.8 por cada mil afiliados) y Medimás (con 6.551 quejas, 1.8 por cada mil afiliados). Por su parte, en el régimen subsidiado Comfacundi genera 1.4 quejas por cada mil afiliados y Cajacopi 1.3 por cada mil afiliados.

Para realizar este trámite debe contar con la siguiente información

• Nombres y apellidos del afectado.
• Número de la cédula de ciudadanía, tarjeta de identidad, registro civil, pasaporte o cédula de extranjería del afectado.
• Nombres y apellidos del peticionario.
• EPS involucrada.
• Medio de contacto: teléfono celular o fijo, correo electrónico y correo físico.
• Descripción del servicio en reclamación.

¿Qué debe contener la solicitud que se presenta?

En el documento se debe realizar un recuento de los hechos o comportamientos que afectan o que hayan afectado al usuario; la fecha de ocurrencia de los mismos; nombre completo o razón social del sujeto que reclama (sea persona natural o jurídica); nombre completo e identificación del afiliado y de la persona que formula el reclamo; ciudad, dirección, teléfono del afectado (y de quien informa el reclamo), y firma en caso de que sea escrita. Tenga en cuenta que deberá esperar 15 días hábiles para conocer la respuesta.

¿Qué hacer si no está conforme con el servicio de su EPS o IPS?

• Reclamo directo:se recomienda que el usuario presente directamente reclamo ante la entidad encargada de brindar el servicio, exponiendo las razones de su inconformidad. Esta reclamación puede presentarse de manera verbal, por escrito o email. La entidad está obligada a recibir el reclamo y responderlo en un término máximo de 15 días hábiles. Esta debe contener todas las pruebas y argumentos para negar o acceder al reconocimiento de lo que busca el peticionario.
• Queja o denuncia ante la Supersalud:cuando la entidad no le ha prestado adecuadamente un servicio o ha incumplido una norma, reglamento u obligación, podrá presentar (simultáneamente al derecho de petición) una queja ante la Supersalud exponiendo las razones de su inconformidad y su solicitud. Luego de presentado el reclamo, la Supersalud estudiará los argumentos del usuario y de la entidad, y de ser del caso podrá ordenar a la EPS que realice las acciones para prestar el servicio, entregar el medicamento o realizar el procedimiento. Del mismo modo, podrá imponer las sanciones y/o multas correspondientes si hay lugar a ello.
• Demanda ante la Supersalud:en caso que el inconveniente se presente por negación de cobertura del Plan Obligatorio de Salud; reembolsos económicos de gastos médicos; conflictos de multi afiliación; conflictos de libre elección y movilidad; prestaciones excluidas del Plan Obligatorio de Salud que no sean pertinentes con las condiciones particulares del individuo; devoluciones o glosas, y prestaciones económicas, la persona podrá presentar demanda ante la entidad para que proteja las garantías y derechos de los usuarios.

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