Actualizado: 26 junio, 2017 (hace 7 años)
Aquí hablaremos sobre...
- 5 pasos a tener en cuenta
- Documentos a tener en cuenta en la CRC
- No olvide
Pese a que cada operador presta el servicio de peticiones, quejas y reclamos, en caso que se hagan los de la «vista gorda», y que se presenten los suficientes argumentos en contra del prestador del servicio, la Comisión de Regulación de Comunicaciones es la llamada a sancionar y multar en caso.
Tenga claro que, como consumidor, los operadores de telecomunicaciones nacionales (Avantel, Éxito Móvil, Uff Móvil, Claro, Movistar, Une, ETB, Tigo, Directv, Virgin Mobile) deben entregarle canales de comunicación para que usted entable un diálogo directo con ellos en caso que quiera realizar una petición, reclamo o queja. Veamos la diferencia entre estos tres conceptos:
- Petición: cualquier pregunta que usted haga sobre el servicio o solicitud que no implique un inconformismo. Puede ser solo pedir una información.
- Queja: se da cuando hay un inconformismo por la prestación del servicio.
- Reclamo: cuando existe una solicitud de compensación o devolución. Por ejemplo, si hay un daño o falla y se espera una respuesta por parte del operador.
* En las diversas páginas de los operadores encontrará una sección de PQR: peticiones, quejas y reclamos.
—> Aquí puede acceder de forma directa a la página de cada operador
5 pasos a tener en cuenta
- Si va a poner una PQR lo puede hacer por teléfono, en las líneas de atención al cliente de cada operador; de forma presencial en los centros de atención; en las páginas de internet; por mensaje de texto o a través de las redes sociales. Para la telefonía celular se puede enviar un mensaje de texto con la palabra «Queja» al código 84532 y esperar a que le regresen la llamada para interponer su queja.
- Si pasados 15 días hábiles no ha obtenido respuesta a su inquietud, se asume que el operador le da la razón y debe resolver su caso durante las siguientes 72 horas.
- Si a los 15 días le responden, puede ser a su favor o puede que no acepten su PQR.
- Si hay respuesta negativa usted puede imponer un recurso de apelación o de reposición para que se reconsidere su caso. Debe hacerlo en los 5 días hábiles siguientes de recibir la respuesta, y desde ese momento corren 15 días hábiles para conocer la respuesta nueva.
- Recuerde que en la Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC– también puede realizar peticiones, quejas y reclamos.
—> La Comisión de Regulación de Comunicaciones –CRC–, tiene el siguiente canal de peticiones, quejas y reclamos –PQR–, a través del cual podrá remitir sus solicitudes
Documentos a tener en cuenta en la CRC
- Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos de identidad.
- Dirección de notificación y teléfono de contacto.
- Indicar si pertenece a alguno de los siguientes grupos: infantes, discapacitados, mujeres gestantes, adultos mayores o veteranos de la fuerza pública.
- Objeto de la petición.
- Las razones en que se fundamenta.
- Para consultar el estado de su reclamo haga clic aquí.
No olvide
- Usted debe recibir un código numérico con el radicado de su PQR para que pueda hacer seguimiento a su solicitud.
- Si está haciendo un reclamo de su factura, el operador no puede exigirle el pago para recibirle la solicitud.
- Si se dio cuenta tarde de un error de facturación, por ejemplo, de un recibo que ya canceló, puede reclamar hasta 6 meses después de remitida la factura.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones expidió la Resolución 3066 de 2011, conocida como el régimen de protección al usuario. En el tercer capítulo se definen las reglas para las PQR.
Material relacionado
