Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.

Reversión de pagos hechos en internet: sepa cómo solicitarla

Actualizado: 26 septiembre, 2016 (hace 8 años)

Los pagos virtuales, en ocasiones, se pueden convertir en un dolor de cabeza para los compradores, sobre todo teniendo en cuenta que al no consolidarse una transacción en persona y en un sitio físico el respaldo de esta pareciera ser inexistente. Sin embargo, comprar por internet no es del todo un trámite desprotegido.

Hay que recordar que la Ley 1480 del 2011, Estatuto del Consumidor, estableció el derecho de todos los consumidores colombianos a solicitar a las entidades emisoras de instrumentos de pago o a las entidades administradoras de sistemas de pago de bajo valor, la reversión de cualquier pago realizado en una plataforma de comercio electrónico –internet, PSE, call center, televentas, tiendas virtuales, etc.–, a través de tarjeta de crédito, débito u otro mecanismo de pago electrónico. Esta posibilidad fue permitida siempre y cuando el consumidor haya sido objeto de fraude, no hubiese solicitado la operación o el producto comprado sea defectuoso o diferente al solicitado.

El mecanismo de reversión también fue previsto por el Estatuto del Consumidor para aquellos servicios u obligaciones periódicas solicitados a través de una plataforma de comercio electrónico y cuyo pago se realice en los mismos términos antes mencionados. No obstante, el procedimiento para requerir la reversión no fue establecido detalladamente por el Legislador y su reglamentación se dejó a criterio del Gobierno Nacional.

Condiciones y procedimiento para la reversión de pagos

Con la expedición del Decreto 587 de abril 11 del 2016, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo reglamentó de manera pormenorizada las condiciones y el procedimiento para la reversión de pagos de productos y obligaciones periódicas.

Frente a la nueva regulación, el proceso para que una persona solicite la reversión del pago de productos es el siguiente:

Dentro de los 5 días hábiles contados a partir del momento en que tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o en el momento en que recibió el producto defectuoso o no correspondiente al solicitado, se deberá presentar una queja ante el proveedor y notificar al emisor del instrumento de pago electrónico sobre la solicitud de reversión.
Recibida la notificación de la queja, el emisor del instrumento de pago electrónico tendrá que reversar la transacción dentro de los 15 días hábiles siguientes.
En caso de que exista una controversia entre el consumidor y el proveedor y esta sea resuelta por la autoridad competente a favor del proveedor, el emisor del instrumento de pago electrónico tendrá que realizar el débito definitivo a favor del proveedor.
Si la autoridad competente determina que hubo mala fe en el reclamo del consumidor podrá solicitar a la Superintendencia de Industria y Comercio que le imponga al consumidor una sanción de hasta 50 smmlv.

La reversión se podrá solicitar en los siguientes casos:

Cuando se ha sido objeto de un fraude.
El débito corresponde a una operación no solicitada.
El consumidor no recibió el producto adquirido.
El producto incumple con las calidades o características solicitadas.
Productos defectuosos.

La solicitud deberá presentarse por escrito o a través del medio que las partes hubiesen acordado y, en todo caso, tanto el proveedor como el emisor del instrumento de pago deberán tener un formulario en su página web destinado a recibir dichas solicitudes. El proveedor tendrá que emitir una constancia de que el consumidor presentó una solicitud de reversión; en esta se deberá:

Identificar el consumidor y su dirección.
Incluir la información necesaria para que el productor o proveedor recoja el bien y así cumplir con la obligación de devolución del mismo.
Las razones en que se fundamenta la solicitud.
Mencionar la causal de reversión.
Monto de la reversión.
Identificación del instrumento de pago con que se realizó la operación.

Presentada la solicitud anterior, es necesario que la persona notifique al emisor del medio de pago electrónico demostrándole que cumplió con su obligación de devolver el bien y deberá entregar la prueba de que presentó la reclamación al proveedor. De manera adicional a los elementos de la queja indicados arriba, es necesario que la notificación contenga la indicación de la transacción por medio de la cual se adquirió el bien o el servicio (fecha y hora de la transacción).

La solicitud podrá rechazarse por el emisor cuando:

La operación sea inexistente.
El proveedor no tenga fondos.
Se hubiese omitido informar la causal de reversión.

“la solicitud de reversión solamente será procedente para operaciones en las que el productor, el proveedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico se encuentren domiciliados en Colombia”

En el caso de que se trate de una compra de varios productos, el comprador podrá realizar una solicitud de reversión parcial indicando el monto sobre el que solicita la reversión y el producto que suscitó dicha solicitud. Se debe tener presente que la solicitud de reversión solamente será procedente para operaciones en las que el productor, el proveedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico se encuentren domiciliados en Colombia.

Si una autoridad judicial o administrativa determina que la solicitud de reversión del consumidor no era procedente, este se hará cargo de todos los gastos derivados del procedimiento de reversión.

En cuanto a la solicitud de reversión de pago de obligaciones periódicas, los consumidores podrán realizarla sin necesidad de aducir justificación alguna. Para ello podrán realizar la petición en los mismos términos antes señalados, aunque de manera previa el consumidor tendrá que realizar una solicitud por escrito al emisor del instrumento de pago en la que le ordene la cancelación del pago o débito automático contra el instrumento de pago de la obligación periódica.

Este instrumento jurídico aclara a las empresas del sector real y financiero cuál es el alcance de sus obligaciones en relación con los derechos de los consumidores. Lo anterior es un meritorio esfuerzo por parte del Gobierno Nacional encaminado a establecer reglas claras en procura de una mayor seguridad jurídica tanto para empresarios como para consumidores.