Concepto 11730 de 19-03-2008

Superintendencia de Industria y Comercio

Concepto 11730
19-03-2008 

SEÑOR
JOSÉ FERNANDO CASTRO
CARRERA 59 B N° 91-224
BARRANQUILLA, ATLÁNTICO

Estimado señor:

Damos respuesta a la comunicación por usted radicada en esta entidad bajo el número que se cita en el asunto, por medio de la cual consulta qué puede hacer para recuperar el dinero que perdió por no haber hecho efectivo, antes de su expiración, un bono redimible por mercancía del almacén que lo expidió.

Al respecto, le informamos que de acuerdo con las atribuciones conferidas por mandato legal a esta superintendencia, en particular por el Decreto 2153 de 1992, corresponde a esta entidad, entre otras funciones, velar por el cumplimiento de las normas sobre protección del consumidor; promoción de la competencia y prácticas comerciales restrictivas; así como administrar el sistema nacional de la propiedad industrial y tramitar y decidir los asuntos relacionados con la misma.

En relación con la protección del consumidor, según lo establecido en el Decreto-Ley 3466 de 1982 —Estatuto de Protección del Consumidor—, corresponde a esta entidad, velar por el cumplimiento de las disposiciones relativas a la calidad, la idoneidad, las garantías, las marcas, las leyendas, las propagandas y la fijación pública de precios de bienes y servicios y la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores.

Así las cosas, es de advertir que como quiera que los hechos expuestos en su comunicación no se relacionan con el incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad de un bien o servicio adquirido, pues, aunque al parecer sí fue ese el asunto inicial, concluyó con la aceptación del consumidor de adquirir otro bien dentro de un plazo determinado, y lo que motiva su consulta es la pérdida de la exigibilidad de una obligación por causa imputable al mismo consumidor, el caso referido escapa al ámbito de nuestras facultades, por cuanto el conflicto se circunscribe al ámbito contractual.

No obstante, si el vendedor vulneró el derecho del consumidor a la información veraz y suficiente, en el marco del Estatuto de Protección al Consumidor, el conocimiento del asunto podría corresponder a esta entidad, como lo exponemos a continuación.

Derecho a la información veraz y suficiente
1. Obligación de información
El artículo 14 del Decreto 3466 de 1982 —Estatuto de Protección al Consumidor—, establece:
“ART. 14.—Marcas, leyendas y propagandas. Toda información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente. Están prohibidas, por lo tanto, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no correspondan a la realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos. (…)”.

En concordancia con lo anterior, en el numeral 2.1 del capítulo segundo, título II de la Circular Única de esta superintendencia, se establece:

“De conformidad con lo señalado en el decreto 3466 de 1982, las marcas, leyendas, propagandas comerciales y, en general, toda la publicidad e información que se suministre al consumidor sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo, características, calidad, idoneidad y cantidad de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos, debe ser cierta, comprobable, suficiente y no debe inducir o poder inducir a error al consumidor sobre la actividad, productos y servicios y establecimientos”. (negrilla fuera del texto)

En el mismo sentido, el numeral 2.1.1, de la citada circular, dispone:

“Se considera información engañosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que de cualquier manera, incluida su presentación, induzca a error o pueda inducir a error a los consumidores o personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento económico”. (negrilla fuera de texto)

2. Propaganda comercial con incentivos
De otro lado, el Decreto-Ley 3466 de 1982, define la propaganda comercial, en general, como
“Todo anuncio que se haga al público para promover o inducir a la adquisición, utilización o disfrute de un bien o servicio, con o sin indicación de sus calidades, características o usos, a través de cualquier medio de divulgación, tales como radio, televisión, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas y, en general, todo sistema de publicidad”(1). (subrayado fuera de texto)

Por su parte, el artículo 16 del decreto en mención señala:

“(…) los productores serán responsables ante los consumidores, en los términos de los artículos 31 y 32 de este decreto, por la propaganda comercial que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como el ofrecimiento de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imágenes o cualquier otro tipo de representación de personas, animales o cosas, y el ofrecimiento de dinero o de cualquier retribución en especie, en los siguientes casos:

“a) Cuando dicha propaganda no corresponda a la realidad, lo cual se entiende por el hecho de que no se satisfagan los incentivos al consumidor en la oportunidad indicada para ello, o a falta de indicación precisa de la oportunidad para su satisfacción, dentro del plazo en el cual se utilice este tipo de propaganda comercial, y

“b) Cuando con la propaganda de que trata el presente artículo, se induzca o pueda inducirse a error al consumidor respecto del precio, calidad o idoneidad del bien o servicio respectivo, lo cual se entenderá por el hecho de que, simultáneamente con el ofrecimiento de los incentivos y hasta seis (6) meses después del retiro del ofrecimiento de estos, se aumente el precio del bien o servicio, así como por el hecho de que por el incentivo, o a la par con este, se afecte desfavorablemente la calidad o la idoneidad del bien o servicio.

“Para efectos de lo dispuesto en este artículo, en la propaganda se indicará la fecha exacta hasta la cual será válido el ofrecimiento de los incentivos”.

En desarrollo de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en su Circular Externa 10 de 2001 (Circular Única), señala:

“Propaganda comercial con incentivos

“Se entiende por propaganda comercial con incentivos, todo anuncio dirigido al público en general o a un sector específico de la población, en el cual se ofrece en forma temporal, la comercialización de productos o servicios en condiciones más favorables que las habituales las cuales pueden consistir en el ofrecimiento a través de cualquier medio de divulgación o sistema de publicidad de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imágenes o cualquier otro tipo de representación de personas, animales o cosas, dinero o de cualquier retribución en especie, con el fin de inducir o hacer más atractiva la compra de un producto o servicio determinado.

“No se entiende como propaganda comercial con incentivos las condiciones más favorables obtenidas de manera individual como resultado de la negociación directa del consumidor. (…)”(2).

En concordancia con lo anterior y en aras de que los productores, expendedores y proveedores cumplan cabalmente, también en relación con la propaganda comercial con incentivos, con su obligación de suministrar información veraz y suficiente a los consumidores, en la Circular Única de esta entidad se han establecido los siguientes criterios que deben ser tenidos en cuenta por aquellos para tal fin so pena de hacerse merecedores de las sanciones legales pertinentes(3). Tales criterios son los siguientes(4):

“a) Información mínima

“i. Identificación del producto o servicio promovido y del incentivo que se ofrece indicando su cantidad y calidad.
“ii. Requisitos y condiciones para su entrega, como por ejemplo si no es acumulable con otros incentivos, si se limita la cantidad por persona, etc.
“iii. Plazo o vigencia del incentivo, indicando la fecha exacta de iniciación y terminación de la misma.
“iv. Nombre comercial o razón social del oferente.
“v. Gastos, descuentos, retenciones, impuestos, deducciones y, en general, los costos a cargo del consumidor para la entrega del incentivo, si llegaren a ser aplicables.
“vi. Si en la propaganda comercial se utilizan imágenes de los productos o incentivos, los elementos entregados deben tener las mismas características de los presentados en la propaganda comercial.
“vii. Si el incentivo es un descuento ofrecido de manera general al público o sector determinado, en la propaganda comercial debe señalarse expresamente el monto o porcentaje, salvo cuando los descuentos son diferentes y se aplican a varios productos caso en el cual podrán señalarse los montos o porcentajes mínimos y máximos otorgados.

“b) Inducción a error.

“Sin perjuicio de la facultad que existe para señalar libremente el precio de los productos y servicios no sometidos a régimen de control, se entenderá que se induce a error cuando:
“i. Simultáneamente con el ofrecimiento del incentivo y hasta seis meses después del retiro del ofrecimiento de estos se aumenta el precio del bien o servicio, o
“ii. Se ofrecen incentivos dentro del mes siguiente al aumento del precio del bien o servicio cuya adquisición se promociona.

“c) Agotamiento de incentivos

“De acuerdo con lo establecido en el artículo 16 del decreto 3466 de 1982 en la propaganda comercial con incentivos deberá indicarse la “fecha exacta hasta la cual será válido el ofrecimiento de los incentivos”.

“En los casos en que la entrega del producto, servicio o incentivo se condicione a la disponibilidad de inventarios o existencias, además de la indicación de la fecha de vigencia exigida en el mencionado artículo 16 deberá indicarse el número de productos, servicios e incentivos disponibles.

“Cuando se agoten los productos, servicios o incentivos ofrecidos antes de la fecha de vigencia anunciada en la propaganda comercial, deberá advertirse al público dicha circunstancia mediante avisos notorios en el establecimiento y suspenderse de manera inmediata la propaganda comercial.

“En adición a lo señalado en el inciso anterior, si las existencias se agotan faltando más de tres (3) días para terminar el plazo de vigencia de la propaganda comercial, conforme con lo dispuesto en el artículo 32 del Decreto 3466 de 1982, la misma debe ser corregida tomando las medidas necesarias para evitar que se induzca a error o se cause daño o perjuicio a los consumidores. En tal sentido, deberá anunciarse el agotamiento de los productos, servicios o incentivos en forma proporcional y adecuada a las condiciones iniciales de difusión de la propaganda comercial y al lapso restante de vigencia”.

En conclusión, de manera general, quienes ofrecen productos o servicios al público tienen, en relación con la información que suministran al “público”, el cual, como su nombre lo indica, es el destinatario de la oferta de bienes y servicios ofrecidos “al público”, dos obligaciones legales:

a) Que la información que se suministra sea cierta y comprobable (veracidad), y

b) Que la información que se suministra sea completa (suficiencia).

Como se observa, el deber legal de información al consumidor o usuario incluye tanto la veracidad de la información como la suficiencia de la misma. En ambos casos, con el objetivo que el consumidor o usuario, con base en la información a su alcance, pueda razonablemente determinar de manera fundamentada su comportamiento en el mundo económico y de los negocios, con base en una apreciación objetiva de las características del bien o servicio a cuya oferta se enfrenta.

En otras palabras, la información que recibe el consumidor o usuario debe ser suministrada de manera y en condiciones tales que no lo induzcan o no lo puedan inducir a error en el momento de tomar la decisión de adquirir un bien o contratar un servicio, puesto que, una vez efectuado un juicio de valor en relación con los elementos objetivos que conforman la oferta del bien o servicio frente a las condiciones en que está dispuesto a adquirir un bien o contratar un servicio, el consumidor tomará una decisión que afecta su comportamiento económico.

3. Procedimiento para presentar quejas
El artículo 32 del Decreto 3466 de 1982 establece las sanciones administrativas relacionadas con la responsabilidad de los productores en razón de las marcas, las leyendas y la propaganda.

Así mismo, los artículos 43, literal f), y 44 del decreto en mención, disponen que la Superintendencia de Industria y Comercio y los alcaldes tienen la facultad de “Imponer las sanciones administrativas previstas en el presente decreto (…) por falta de correspondencia con la realidad o inducción a error de las marcas, las leyendas y la propaganda comercial (…)”.

Por lo anterior, quien como consumidor considere que le han sido vulnerados sus derechos, puede presentar una queja ante la delegatura de protección al consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio para que una vez surtido el procedimiento legal se adopten las medidas pertinentes, si a ello hay lugar.
En los anteriores términos damos respuesta a su consulta con el alcance previsto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo.

Si requiere mayor información sobre el desarrollo de nuestras funciones y sobre las normas objeto de aplicación por parte de esta entidad, puede consultar nuestra página en internet www.sic.gov.co. En la pestaña de Doctrina, encontrará conceptos emitidos por esta superintendencia. Así mismo, podrá servirse del índice temático de normas y conceptos.

La jefe Oficina Asesora Jurídica (C),
María del Socorro Pimienta Corbacho 

 (1) Decreto 3466 de 1982, artículo 1°, literal d).

(2) Circular Única, título II, capítulo segundo, numeral 2.1.2.1.

(3) Decreto 3466 de 1982, artículo 32.

(4) Circular Única, título ii, capítulo segundo, numeral 2.1.2.1.