Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.
El acoso sufrido por los consumidores financieros a causa de las llamadas irrespetuosas, como también la utilización de horarios inadecuados por parte de las entidades financieras autorizadas o empresas encargadas de recaudar cartera prejudicial, es uno de los problemas que aún sigue afectando a los usuarios del sector financiero.
El acoso a los consumidores financieros proveniente de las entidades financieras o empresas de cobranzas constituye una práctica abusiva del derecho de recaudo, pues el consumidor financiero posee derechos que no pueden ser vulnerados; la Circular Externa 048 del 2008 imparte las directrices que se deben tener en cuenta al gestionar la cobranza prejudicial de la cartera de las entidades bancarias, esta indica que dichas entidades pueden adelantar la recuperación de la cartera morosa con participación de terceros o por ellas mismas, pero bajo los límites del respeto. Las entidades vigiladas son las directamente responsables de la contratación de terceros y de exigir el cumplimiento de lo establecido por la circular como también del cumplimiento de las normas que integren la actividad financiera y la protección de los derechos de los consumidores financieros.
El Concepto 2010051354-001 del 9 de agosto del 2010 de la Superintendencia Financiera indica que: “(…) No sobra mencionar que las instrucciones consignadas en la precitada circular tienen como propósito asegurar que las gestiones de cobro de las entidades vigiladas y de sus dependientes se adelanten con profesionalismo y (respeto) a los derechos del consumidor financiero, dentro del marco de los deberes de información y de debida diligencia (…)”.
“(…) Cuando en la gestión de cobranza realizada por una entidad vigilada, con la intervención de un tercero, se desatienden las directrices fijadas sobre el particular, la persona directamente afectada podrá formular la queja ante la Dirección de Protección al Consumidor Financiero de esta Entidad”.
La Circular Externa 048 del 2008, imparte instrucciones con reglas mínimas de protección al consumidor financiero, dichas pautas deben ser atendidas por las entidades vigiladas, por sus dependientes y terceros que intervengan en las actividades de gestión de cobranza prejudicial; el proceso inicial de recaudo de la cartera o gestión prejudicial deberá realizarse conforme a lo indicado en el artículo 98 numeral 4 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado y reglamentado parcialmente por el Decreto 690 del 2003 en su artículo 24, el cual indica que la prestación del servicio y protección al consumidor, se realizará con fundamento en el empleo de la debida diligencia en la prestación del servicio, y que las cláusulas que se suscriban al momento de celebrar las operaciones inherentes al contrato no pueden dar lugar al abuso de la posición dominante por parte de la entidad vigilada ni de un tercero.
El principio de la debida diligencia de acuerdo con el artículo 3, literal a) de la Ley 1328 del 2009, exterioriza que las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de tal forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, así como también deberán emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas.
Pero, dentro de las obligaciones especiales de las entidades vigiladas, contempladas en el artículo 7 literal e) de la ley mencionada anteriormente, se prohíbe incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual, esto puede interpretase como una evocación de limitación dirigida a las entidades vigiladas y a los terceros recaudadores de cartera para abstenerse de ejercer una posición dominante y sin límites en el desarrollo de la función de recuperación.
Al momento de presentarse inconformidades en la atención o servicios brindados por las entidades financieras vigiladas o por las instituciones recaudadoras, los consumidores podrán informar al defensor del consumidor financiero todas aquellas situaciones que vulneren sus derechos mediante peticiones, quejas o reclamos, así como también podrá presentar consultas, peticiones, solicitudes, quejas y reclamos ante la superintendencia financiera especialmente a la Dirección de Protección al Consumidor Financiero y ante los organismos de auto regulación.Los derechos de los consumidores financieros se encuentran consagrados en el artículo 5 del capítulo II de la Ley 1328 del 2009.
Respecto al tema aclaramos los siguientes conceptos y entidades que es importante tener presente.
La Ley 1328 del 2009, define al consumidor financiero como: “Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas”.
De igual forma define al cliente como: “la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social”.
La Superintendencia Financiera de Colombia es un organismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, con personería jurídica, autonomía administrativa y financiera y patrimonio propio, que ejerce funciones de policía administrativa y de supervisión mediante la inspección, vigilancia y control sobre las personas que realicen la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión de recursos captados del público, en desarrollo de función constitucional asignada por el numeral 24 del artículo 189 al Presidente de la República.
El Concepto 2012047014-001 del 6 de julio del 2012, conceptualiza la Dirección de Protección al Consumidor Financiero como “el área estratégica, tiene asignadas varias funciones relacionadas con la formulación de políticas, instrumentos y directrices encaminados a la tutela de los consumidores financieros. Ahora, la atención de situaciones individuales que se presenten en casos concretos y que los consumidores financieros pongan de presente respecto de determinada entidad son conocidas directamente por las Delegaturas, como áreas misionales, siendo actualmente las encargadas de atender las quejas y consultas específicas según materia y contenido”.
(El subrayado es nuestro).
Fundada en el año 2000 con la misión de “elevar el nivel profesional del Contador Público”
