Defensor del Cliente Obligatorio: ¿Sirve de algo en las entidades financieras?

Todas las instituciones financieras deben tener Defensor del Cliente, pero, ¿sabemos para qué  sirve, cuándo se acude y si realmente sirve de algo? Aquí un editorial que le puede ser muy útil para cuando tenga algún inconveniente con alguna entidad financiera.

Todas las entidades financieras deben tener Defensor del Cliente

Por mandato expreso del Artículo 24 de la Ley 795 de 2003 y su Decreto Reglamentario 690 de 2003 artículo 1, todas las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera deben tener un Defensor del Cliente.

Estas entidades son: los establecimientos de crédito, las sociedades de servicios financieros, las entidades aseguradoras, los corredores de seguros y las agencias de seguros y de títulos de capitalización que se asimilen a corredores de seguros, las sociedades de capitalización, las casas de cambio y las cajas, fondos o entidades de seguridad social administradoras del régimen solidario de prima media con prestación definida.

¿Cuáles son las funciones del Defensor del Cliente en las entidades financieras?

Se pueden resumir así:

1. Es el vocero de los clientes o usuarios ante la entidad financiera.
2. Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales, que le presenten los clientes o usuarios de la entidad vigilada acerca de posibles incumplimientos de normas legales o internas que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que ofrecen, prestan o ejecutan y que afecten directamente al cliente o usuario.

¿La decisión que tome el Defensor del Cliente es de obligatorio cumplimiento?

No. Prácticamente su función es mediar y dar una recomendación bien sea a la entidad financiera o al cliente sobre el problema o queja que se le planteó.

Sólo será obligatoria la decisión tomada por el Defensor del Cliente cuando la entidad financiera decide expresamente incorporar en sus normas de buen gobierno o reglamento interno que las decisiones del Defensor del Cliente favorables al cliente serán aceptadas por la entidad financiera, de lo contrario, la decisión del Defensor será “letra muerta” (artículo 9, Decreto 690 de 2003).

En vez de acudir al Defensor del Cliente, se puede acudir directamente a la Superintendencia Financiera

Sobre el particular, la Superintendencia Financiera a manifestado lo siguiente:

“El usuario o cliente puede acudir a cualquiera de las dos entidades, y cada una de ellas se pronunciará dentro de los términos de competencia y facultades correspondientes. La actuación del Defensor es independiente de la que ejerce la Superintendencia Financiera, por lo que su actividad no se confunde con la de inspección, vigilancia y control que ejerce esta última, respecto de las vigiladas”

Si acudo primero ante el Defensor del Cliente, ¿luego puedo acudir ante otras autoridades?

Si. Acudir ante el Defensor del Cliente no priva del derecho que tiene el cliente o usuario de la entidad financiera para llevar su inconformidad bien sea ante la Superfinanciera o ante un Juez de la República.

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