Este artículo fue publicado hace más de un año, por lo que es importante prestar atención a la vigencia de sus referencias normativas.

Requisitos innecesarios para dar garantías son improcedentes

Actualizado: 16 octubre, 2015 (hace 9 años)

“Para que un usuario adelante una acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio debe presentar una reclamación ante el productor, vendedor o proveedor del bien o servicio, que está vulnerando sus derechos como consumidor”Tweet This
Los productores, vendedores o distribuidores no pueden negarse a responder una reclamación directa argumentando el incumplimiento de requisitos ridículos, innecesarios o excesivos como fotocopias autenticadas de facturas y el empaque original, entre otros.

Para que un usuario adelante una acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio debe presentar una reclamación ante el productor, vendedor o proveedor del bien o servicio, que está vulnerando sus derechos como consumidor, la cual puede ser realizada de forma escrita –derecho de petición–, telefónica o verbal y debe cumplir con los requisitos que establece la Ley 1480 del 2011, los cuales son:

Especificar de forma clara los hechos y las pretensiones del reclamo.
Se debe puntualizar con claridad la identidad del producto o servicio, la fecha de la adquisición o prestación del servicio y todas las pruebas documentales que tenga para demostrar el defecto o la inconformidad.
Las reclamaciones escritas pueden ser entregadas personalmente en el establecimiento del vendedor; enviadas por servicio de correo con constancia de envío a dicho establecimiento o realizadas por medios electrónicos.
Si se realiza por vía telefónica debe garantizarse la grabación de dicha reclamación, de lo contrario es conveniente presentarla por escrito.
La reclamación debe ser contestada por el productor, vendedor o distribuidor dentro de los 15 días siguientes a la recepción de la reclamación.

No se pueden exigir requisitos diferentes a los que establece la ley

Si la reclamación cumple con estos requisitos, de ninguna manera el productor vendedor o distribuidor puede negarse a responder la reclamación, solicitando requisitos que resultan innecesarios, los cuales solo los hace con la intención de obstaculizar el ejercicio de los consumidores. El vendedor no puede exigir para contestar una reclamación, el cumplimiento de requisitos innecesarios, excesivos e inútiles, como:

Presentación de empaques, manuales, caja y envoltorios en los que venía el producto.
Factura de compra original (es el vendedor quien debe tener todos los datos del comprador y el producto vendido).
Contratos o facturas autenticadas en notaría.
Etiquetas o calcomanías.
Ser la reclamación necesariamente por escrito personalmente (teniendo el proveedor medios electrónicos).
Algún tipo de certificación.

Recuerde que si el vendedor productor o proveedor se niega a responder reclamación por razones tan absurdas como estas, el consumidor cumple automáticamente con el requisito de realizar reclamación directa –requisito previo obligatorio–, para posteriormente pasar a demandar. Además, el vendedor al no haber contestado dicha reclamación se tendrá como indicio grave en contra del proveedor o vendedor en el proceso.