Etiqueta: obligaciones del proveedor

La Superitendencia precisa que la norma contempla mecanismos expresos y expeditos que garanticen los derechos del consumidor de recibir bienes y servicios acordes con las condiciones ofrecidas y a replantear su decisión de compra cuando su consentimiento se vio determinado por las condiciones en las que se le abordó para concretar el negocio. Es así como, en el marco del derecho del retracto, se habilita al consumidor para modificar su decisión de compra. Esto, siempre y cuando el derecho se ejercite dentro de la oportunidad contemplada para ello. Al respecto, el artículo 47 del Estatuto de Protección al Consumidor es claro al relacionar los efectos del ejercicio del derecho de retrato, por lo que no le es dable al proveedor negarse, guardar silencio, condicionar la devolución del dinero o presionar al consumidor para aceptar un bien o servicio diferente al inicialmente adquirido. Esto último, dado que la única acción procedente, una vez ejercido el derecho, es la devolución del dinero cancelado a título de precio por el bien o servicio adquirido mediante la venta a distancia o financiada.

De acuerdo con el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, los proveedores y productores deben suministrar a los consumidores información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan; por lo anterior, se puede deducir que al momento en que el consumidor adquiere un servicio, lo hace confiado en la información suministrada respecto de las condiciones, valor y forma de pago. Por otra parte, cabe señalar que el artículo 9 del Decreto 1499 de 2014 indica que en las ventas no tradicionales o a distancia el vendedor deberá suministrar con anterioridad a la aceptación de la oferta información referente al producto y las características esenciales del mismo, el precio e información suficiente acerca de las condiciones y modalidad en ejercicio del derecho al retracto y reversión del pago; el incumplimiento de estas disposiciones conlleva una violación en la vulneración de los derechos del consumidor.

Los compradores tienen el derecho de recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto a los productos y servicios que se le ofrecen. Por tanto, cuando se presente un incumplimiento de tales condiciones, la responsabilidad recaerá en cabeza de los productores y proveedores. Lo anterior no pretende otra cosa más que garantizar que los consumidores cuenten con los elementos de juicio suficientes que le permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado, y así adoptar decisiones de consumo razonables.

La Superintendencia de Industria y Comercio señala que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la obligación de prestar un buen servicio, pues la no prestación, o aún la simple dilación, constituyen una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra. Cabe señalar que, cuando se presente negativa por parte del proveedor de cumplir con su deber de garantía respecto del servicio o bien, argumentando mal uso por parte del consumidor, se tiene que no basta con la negativa de la garantía expresa por parte del mismo, si frente a la misma no se plantea, como es debido, un análisis técnico juicioso y detallado que de cuenta de la ocurrencia de una causal que lo exonere de su responsabilidad y que en consecuencia lo libere de su obligación de cumplir con la garantía, esto último, en los términos del artículo 16 del Estatuto de Protección al Consumidor.

El usuario de servicios de comunicaciones podrá terminar el contrato en cualquier momento, previo el cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas presentando la solicitud al proveedor dichos servicios, con la manifestación simple de querer hacerlo de manera verbal o escrita y por cualquier medio dispuesto por el proveedor del servicio para ello. Dicha solicitud debe ser realizada con una anticipación de tres días hábiles a la fecha de vencimiento del período de facturación, para que el proveedor del servicio interrumpa el servicio al vencimiento del período de facturación respectivo. Una vez generada la obligación del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado a este, en caso que el mismo se haya mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos.

La obligación de informar sobre los componentes de los productos que se encuentran en el mercado se encuentra en cabeza de los productores y proveedores de productos. Sin embargo, el Estado puede regular cuáles son los mínimos de información que cada agente del mercado debe suministrar a los consumidores.

De acuerdo con el numeral 2 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2001, cuando se presente falla reiterada en un bien adquirido por un consumidor, este puede solicitar la reparación, el cambio o la devolución del dinero de manera total o parcial. Tal disposición le atribuye estos derechos al consumidor afectado por el solo hecho de que la falla en el bien fue reiterada, lo cual implica que, una vez establecida la reiteración en la falencia, la conducta del productor o proveedor frente a la posible reparación del bien en ninguna medida logra atenuar o deslegitimar los derechos del usuario a exigir el cambio en el reintegro de lo pagado. Cabe señalar que el consumidor no está condenado a soportar de manera indefinida la prestación del servicio técnico, es decir, que no se puede pretender por parte de los agentes del mercado que los productos sean sometidos a innumerables reparaciones. De manera tal que si la imposibilidad de reparar de manera adecuada el bien luego de varias intervenciones, sin que dichas intervenciones recaigan necesariamente sobre el mismo componente, constituye para los productores y proveedores la obligación de otorgarle a los consumidores bienes y servicios que cumplan con las aptitudes para satisfacer las necesidades que motivaron la adquisición.